Wat is het en wat kan je er mee?
Weet je nog welke stappen je allemaal hebt doorlopend toen je een huis ging kopen? En welke stappen je moest doorlopen voordat je bij een medisch specialist terecht kon? Of toen je een auto ging kopen? Drie voorbeelden van customer journeys (of: klantreizen). Maar wat zijn customer journeys en wat kan je er mee? Een customer journey is het pad dat een klant aflegt vanaf het moment dat de behoefte ontstaat tot en met de evaluatie van zijn aankoop.
Waaruit bestaat een customer journey?
Customer journeys bestaan in grote lijnen uit de volgende 5 stappen:
- Er ontstaat een behoefte.
Deze ontstaat door interne (bijvoorbeeld: honger) of externe stimuli (bijvoorbeeld: het zien van een reclame)
- Er is een zoektocht naar informatie.
In deze fase zoekt de klant welke alternatieven er voor hem beschikbaar zijn. Hij kan dit doen door een interne (de klant zoekt in zijn eigen geheugen) of een externe zoektocht te starten in zijn persoonlijke omgeving, in een publieke omgeving en in een marketing gedreven omgeving.
- De alternatieven worden geëvalueerd.
In deze fase vergelijkt de klant de gevonden alternatieven (de zogenaamde evoked set) door te kijken naar welke voordelen elk alternatief biedt.
- De aankoop wordt gedaan.
Tijdens de fase heeft de klant een voorkeur voor een bepaald product of merk vastgesteld en gaat hij op zoek naar van wie, waar en wanneer hij het product of de dienst het beste kan aanschaffen. Uiteindelijk doet de klant de aankoop.
- Post-aankoop gedrag.
In deze fase consumeert de klant het product of de dienst en vervolgens evalueert hij bewust of onbewust de aankoop. Wanneer hij tevreden is zal hij in de toekomst de zoekfase overslaan. Bij ontevredenheid start de zoektocht weer.
Stappen 1 t/m 4 noemt met ook wel de buyer journey. Maar laten we vooral de gehele customer journey bekijken. Het leuke is dat deze stappen voor bijna alle producten of diensten gelden.
Wat kan je met een customer journey?
Veel ondernemingen zien het belang van de customer journey in en willen deze optimaliseren voor de klant. Dit doe je door gebruikt te maken van customer journey mapping waarbij je samen met de klant en met de medewerkers de customer journey in kaart brengt en alle stappen (met of zonder klantcontact) visualiseert. De voordelen hiervan zijn:
- De customer journey en de interactiemomenten met de klant worden inzichtelijk
- Je weet hoe je klant zich in welke fase voelt en gedraagt
- Je kunt de customer journey regisseren door interactiemomenten aan te passen, toe te voegen of te verwijderen.
- Je kunt je bedrijfsprocessen afstemmen op de customer journey van de klant.
- Je kunt de klantbeleving regisseren en optimaliseren.
Er zijn tal van wetenschappelijke marketingtheorieën die je los kunt laten op je customer journey wanneer je verbeteringen gaat aanbrengen. Zorg er bijvoorbeeld voor dat je customer journey een herkenbaar element heeft. Bedenk maar eens: je naam op je koffiebeker… in de customer journey van welke organisatie is die stap opgenomen? Een andere belangrijke is dat een goede customer journey memorabel moet zijn. Wetende dat men van een klantreis alleen een hoogte- of dieptepunt en het einde onthoudt wat zou je dan aan jouw customer journey kunnen aanpassen?
Hulp nodig?
Buro Busker helpt organisaties met het verbeteren van de customer journey. Wil je ook eens samen naar jouw customer journey kijken en deze verbeteren? Neem dan contact op!