Een customer experience case die al een tijd mijn aandacht heeft is die van het oogziekenhuis Rotterdam. Ik was daarom als een van de eersten in de zaal bij Robert Spiering, sr. adviseur communicatie, marketing & pr van het Oogziekenhuis tijdens de NIMA marketingday 2018. Robert vertelde er over centralisatie en decentralisatie van de tweede- en derdelijns specialistische oogzorg, maar vooral over hoe de patiënt een zo prettig mogelijke journey doorloopt. Enkele weken later heb ik Robert opgezocht in Rotterdam om er verder over te praten en een rondleiding te ontvangen. Een verslag:

Het is druk in het ziekenhuis. Door de dubbele vergrijzing (men wordt gemiddeld gezien ouder en er zijn meer ouderen) en omdat er steeds meer oogproblemen zijn die door het ziekenhuis opgelost kunnen worden. Een van de oplossingen om deze drukte op te vangen is door samen te werken met een groot aantal optiekzaken die een stuk van de lichtere oogzorg (bijvoorbeeld glaucoomproblematiek) uitvoeren voor het ziekenhuis.

Angst als vijand

Onder andere om onderzoek en behandeling mogelijk te maken is het belangrijk dat patiënten zich op hun gemak voelen. Angst is echter de belangrijkste sta in de weg. Eigenlijk heeft iedereen die een behandeling of onderzoek moet ondergaan angst. Iedereen uit deze angst anders, je hebt de stille, de dominante, de emotionele en de Googlepatiënt (die vooraf zijn eigen diagnose stelt). Om op de juiste manier om te gaan met ieder type patiënt heeft het Oogziekenhuis zijn customer journey in kaart gebracht en overal angst reducerende verbeteringen doorgevoerd. Een daarvan is het trainen van de medewerkers in het omgaan met de verschillenden verschijningsvormen van angst.

Pragmatisch de customer journey verbeteren

De customer journey van een patiënt van het Oogziekenhuis Rotterdam ziet er in grote lijnen als volgt uit:

Zoals gezegd worden er doorlopend verbeteringen doorgevoerd die de angst reduceren in de hele customer journey. Men doet dit door pragmatische oplossingen te bedenken, die lang niet altijd een grote investering met zich meebrengen. In de eerste customer journey stap wordt bijvoorbeeld angst gereduceerd door op de website de journey met foto’s te visualiseren en zo te laten zien wat de patiënt te wachten staat. Maar ook door de app voor kinderen en de 360-graden tour die met Google Maps in het pand werd uitgestippeld.

Verder in de journey ziet men het belang in van samen inchecken om stress bij de patiënt en de begeleider te reduceren. Omdat het ziekenhuis zeer specialistische zorg levert komt men van heinde en ver naar het ziekenhuis. En wanneer men een tijd in de auto heeft gezeten en erachter komt dat er zeer schaars parkeerruimte is in de omgeving van het ziekenhuis levert dit stress op; stel je voor dat de ene ouder van het gezin uit Delfzijl met een kind voor de deur staat te trappelen en de ander verwoed poging doet de auto te parkeren. Om dit te probleem aan te pakken heeft het ziekenhuis valet parking. Dus: sleutel inleveren en samen naar binnen.

Eenmaal binnengekomen vallen twee dingen direct op: de houten vloer en de geur die heel anders is dan in andere ziekenhuizen. Dit laatste komt door andere schoonmaakmiddelen te gebruiken zodat de ziekenhuis-associatie minder snel wordt opgeroepen. Ook is er direct naast de ingang een fijn restaurant waar mensen die veel te vroeg zijn (gebeurt regelmatig) en mensen die klaar zijn nog een kopje koffie drinken of de lunch gebruiken.

Interessant is ook om te zien dat het ziekenhuis na de laatste verbouwing klant centraal is ingericht. Er zijn kleine wachtkamers per specialisme en alles wat je maar nodig kunt hebben als patiënt, bijvoorbeeld een winkel voor contactlenzen of een apotheek, kun je in one-stop regelen.

Wanneer we tijdens de rondleiding de kinderafdeling bereiken legt Robert met gepaste trots de filosofie erachter uit. Kinderen worden goed voorbereid op hun journey. Te beginnen met de eigen app voor kinderen die ze optimaal voorbereidt op het bezoek maar ook door simpele dingen als een opstapje bij de balie zodat ze ook contact kunnen maken met de medewerker in plaats van tegen de balie aan kunnen kijken. Ook kunnen ze wanneer ze nog niet aan de beurt zijn alvast iets meekrijgen van wat er in de onderzoekskamers (direct aan de wachtkamer) gebeurt.

Hoe nu verder?

Wanneer je als zorginstelling al een stijgende NPS van 62 hebt is het de vraag wat je volgende stap moet zijn. Ook daar is al over nagedacht. Het Oogziekenhuis is, met zijn geen woorden maar daden mentaliteit, precies op de juiste plaats gevestigd, alleen het pand aan de Schiedamse Vest 180 barst uit zijn voegen door de stroom van patiënten die elke dag weer voor de deur staat. Om dit probleem op te lossen gaat de komende tijd taakdifferentiatie naar de optometrist dicht bij huis een belangrijke rol spelen. Ook gaat de patiënt nog veel meer zelf doen en wordt de hele journey digitaal begeleid door het nieuwe patiëntenplatform. Dit platform wordt hybride ontwikkeld zodat het beste van de informatievoorziening van de reguliere website en de personalisatie van de Mijn Omgeving samen komen en de patiënt dus alleen relevante informatie te zien krijgt. Ongetwijfeld gaat dit de NPS nog verder omhoog stuwen.

Conclusie

Het is geweldig om te zien hoe het ziekenhuis al meer dan 20 jaar de strijd aangaat met de angst van patiënten en zich steeds doorontwikkelt om hun belofte van hooggespecialiseerde oogheelkundige zorg met een hoog serviceniveau waar te maken. Ik denk dat veel (zorg)instellingen iets kunnen leren van Robert en zijn collega’s. Te beginnen met de geen woorden maar daden mentaliteit.

Zelf een kijkje nemen in het ziekenhuis? Je kunt virtueel rondlopen via Google Maps. Een aanrader!

Over het Oogziekenhuis Rotterdam:

• Opgericht in 1874
• 8 bedden (was 108 bedden in 1974)
• 135.000 dagbehandelingen per jaar
• 95% is dagbehandeling
• NPS 62
• 35 oogartsen en 26 arts-assistenten

Meer cases lezen?